Call Centers

shutterstock_517192078Een call center is een wereld op zich. Wie er nog nooit gewerkt heeft, weet niet hoe het eraan toegaat. Er is een constante druk van Average Handle Time, Service Levels, Agent Absenteeism en andere Key Performance Indicators die gehaald moeten worden. Het geroezemoes van de operatoren, de mooie mix van klantgerichtheid en verkoopresultaten zorgen ervoor dat dit werkveld een dergelijk hoog tempo heeft dat je moet ervaren hebben om er ook daadwerkelijk mee aan de slag te kunnen als coach. Het is noodzakelijk dat operatoren vol continu begeleid worden in het verbeteren van hun verkoopvaardigheden maar ook van hun communicatiestijl en klantgerichtheid. Voor de klant is er niets belangrijker dan dat hij bij het eerste en enige contact adequaat geholpen wordt in de kortst mogelijke tijd en met zo weinig mogelijk problemen.

  • Twijfel je soms aan hoe je je operatoren gemotiveerd kan houden?
  • Weet je soms niet hoe je de prestaties van de operatoren kan verbeteren?
  • Zie je dat operatoren alsmaar dezelfde fouten blijven maken?
  • Krijg je de nodige communicatievaardigheden niet overgebracht?
  • Blijken operatoren te weinig impact te hebben aan telefoon?
  • Zijn de operatoren niet assertief genoeg, te meegaand of missen ze verkoopkwaliteiten?
  • Krijgen de teamleaders hun team niet gepassioneerd?
  • Is het moeilijk om de KPI’s te behalen?

De Call Center Coach (CCC) helpt om de operatoren te verbeteren in hun performantie volgens de richtlijnen van het call center zelf. Wij bepalen dus niet de maatstaven, dat doe je zelf. Door middel van doelgerichte coaching zorgen we ervoor dat de operatoren enerzijds gemotiveerd blijven maar ook echt de daadkrachtige medewerkers worden die nodig zijn om meer dan tevreden klanten te krijgen. Onze coaches staan bekend voor hun eigen lef in de Call Center Coaching zodat ze ook dat lef kunnen overbrengen op de operatoren. Wat er dan ontstaat is een mooi mix van gedreven operatoren met de juiste klantgerichte ingesteldheid die toch correcte tijden kunnen neerzetten. Het is immers niet alleen belangrijk dat de klanten tevreden zijn maar ook gelukkige operatoren werken efficiënter, zijn minder ziek en behalen betere resultaten.